Procedura reklamacyjna

Procedura reklamacyjna Ingtours s.r.o. (zwane dalej biurem podróży)

Przedmiot

1. Niniejsza procedura reklamacyjna reguluje sposób dochodzenia roszczeń klienta wynikających z odpowiedzialności biura podróży za wady świadczonej usługi (reklamacja), m.in. warunki kolizji z umową podróży i ich rozstrzygnięcia zgodnie z ustawą nr 89/2012 Dz.U., kodeksem cywilnym oraz ustawą nr 634/1992 Dz.U. o ochronie konsumentów, z późniejszymi zmianami.
2. Niniejsza procedura reklamacyjna dotyczy usług świadczonych przez biuro podróży, z wyjątkiem roszczeń wynikających z przewozu na podstawie krajowych i zagranicznych wartości transportowych, których stosowanie i rozliczenie regulują obowiązujące przepisy taryfowe i przewozowe firm przewozowych.

Składanie skarg

1. Klient wykonuje uprawnienia z tytułu odpowiedzialności za wady usług świadczonych przez biuro podróży w biurze podróży, w siedzibie lub w biurze obsługi biura podróży, w którym dokonał zakupu reklamowanej usługi, lub w miejscu świadczenia usługi przez przewodnika, delegata lub innego przedstawiciela upoważnionego przez biuro podróży.
2. Klient wykonuje uprawnienia z tytułu odpowiedzialności za wady dodatkowo sprzedanego towaru w każdym oddziale biura podróży, w którym możliwe jest przyjęcie reklamacji w zakresie asortymentu sprzedanego towaru, tj. w zakładzie biura podróży, w którym dokonał zakupu reklamowany dodatkowo sprzedał towar lub w biurze podróży.
3. Klient zobowiązany jest do terminowego złożenia reklamacji bez zbędnej zwłoki. Złożenie reklamacji na miejscu umożliwi natychmiastowe usunięcie wady, natomiast z czasem dowód i obiektywność oceny stają się utrudnione, a tym samym możliwość prawidłowego załatwienia reklamacji. Klient może złożyć reklamację w dowolnej formie z podaniem terminu, przedmiotu reklamacji oraz sposobu załatwienia reklamacji, którego wymaga Klient.
4. Jeżeli klient z własnej winy nie wykonuje praw z tytułu odpowiedzialności za wady usług świadczonych na podstawie umowy turystycznej, tj. wstępnie skompilowanej, oferowanej i sprzedanej kombinacji usług turystycznych za łączną cenę, bez zbędnej zwłoki, ale najpóźniej 1 miesiąc od zakończenia wycieczki biuro nie udzieli mu rabatu na cenę.
5. Prawa z tytułu odpowiedzialności za wady lokalu należy również wykonać bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 6 miesięcy. Uprawnienia z odpowiedzialności za dodatkowo sprzedane towary wygasają, jeżeli nie zostały wykonane w ciągu 24 miesięcy od daty otrzymania.
6. Składając reklamację Klient zobowiązany jest podać imię, nazwisko, adres, jaka jest treść reklamacji, uzasadnić reklamację oraz w miarę możliwości uzasadnić przedmiot reklamacji; Jednocześnie zaleca się przedłożenie dowodu wykonanej usługi, takiego jak kopia zamówienia, faktura, potwierdzenie wpłaty itp., co ułatwi rozpatrzenie reklamacji.

Rozpatrywanie reklamacji

1. W przypadku skorzystania przez klienta z prawa do odpowiedzialności za wady usług, które zostały mu wykonane lub które zostały już wykonane, obowiązany jest do podjęcia decyzji o tym przewodnik, kierownik biura podróży świadczącego dane usługi lub inny upoważniony przez biuro przedstawiciel. w sprawie reklamacji po niezbędnym zbadaniu okoliczności faktycznych i prawnych, niezwłocznie, w skomplikowanych sprawach w ciągu trzech dni roboczych. Do tego okresu nie wlicza się czasu potrzebnego na profesjonalną ocenę wady. Reklamacje muszą zostać załatwione bez zbędnej zwłoki, nie później niż 30 dni od daty złożenia reklamacji przez klienta, chyba że uzgodniono z klientem dłuższy termin.
2. W przypadku reklamacji ustnej (np. w miejscu świadczenia usługi) przewodnik, delegat lub inny upoważniony przez biuro podróży przedstawiciel jest zobowiązany do spisania protokołu reklamacyjnego z klientem, ewent. potwierdzenie otrzymania reklamacji. W protokole należy wskazać, kiedy Klient złożył reklamację, dane osobowe Klienta, jaka jest treść reklamacji (przedmiot reklamacji), jakiego sposobu załatwienia reklamacji żąda Klient; oraz termin i sposób rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli klient przekaże dokumenty przewodnikowi lub kierownikowi placówki lub innemu upoważnionemu przedstawicielowi biura podróży, lub inne dokumenty związane z reklamacją, lub reklamowanego towaru, fakt ten musi być wyraźnie odnotowany w protokole. Protokół, ew. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji podpisuje przewodnik lub kierownik obiektu lub inny upoważniony przedstawiciel biura podróży. Klient otrzyma jeden egzemplarz tego dokumentu i potwierdzi swoją zgodę na jego treść i akceptację podpisem.
3. W przypadku reklamacji ustnej (np. w miejscu świadczenia usługi) przewodnik, delegat lub inny upoważniony przez biuro podróży przedstawiciel jest zobowiązany do spisania protokołu reklamacyjnego z klientem, ewent. potwierdzenie otrzymania reklamacji. W protokole należy wskazać, kiedy Klient złożył reklamację, dane osobowe Klienta, jaka jest treść reklamacji (przedmiot reklamacji), jakiego sposobu załatwienia reklamacji żąda Klient; oraz termin i sposób rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli klient przekaże dokumenty przewodnikowi lub kierownikowi placówki lub innemu upoważnionemu przedstawicielowi biura podróży, lub inne dokumenty związane z reklamacją, lub reklamowanego towaru, fakt ten musi być wyraźnie odnotowany w protokole. Protokół, ew. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji podpisuje przewodnik lub kierownik obiektu lub inny upoważniony przedstawiciel biura podróży. Klient otrzyma jeden egzemplarz tego dokumentu i potwierdzi swoją zgodę na jego treść i akceptację podpisem.
4. W przypadku reklamacji pisemnych postanowienia ust. 2 stosuje się odpowiednio do ich treści.

Współpraca Klienta w zakresie obsługi reklamacji

1. Klient zobowiązany jest do zapewnienia współpracy niezbędnej do rozpatrzenia reklamacji, w szczególności udzielenia informacji, przedłożenia dokumentów potwierdzających fakty, określenia swoich wymagań w zakresie przyczyny i wysokości itp. Jeżeli wymaga tego charakter sprawy, Klient zobowiązany jest umożliwić przewodnikowi lub innemu upoważnionemu przedstawicielowi biura podróży, a także przedstawicielom usługodawcy dostęp do udostępnionej mu przestrzeni na zakwaterowanie itp., aby mogli ustalić zasadność reklamacji.
2. W przypadkach, gdy Klient korzysta z usług bez obecności biura podróży, a świadczona usługa ma wady, Klient jest również zobowiązany do zapewnienia terminowego i prawidłowego dochodzenia roszczeń wobec usługodawców w kraju lub za granicą.

Sposoby rozpatrywania reklamacji

1. W przypadkach uznania reklamacji za uzasadnioną w całości lub w części, załatwienie reklamacji polega na nieodpłatnym usunięciu wady lub w przypadkach, gdy jest to możliwe, na świadczeniu usługi zastępczej lub wymianie towaru. W przeciwnym razie biuro podróży zapewni rozsądną zniżkę od ceny wadliwie wykonanej usługi.
2. W przypadku uznania reklamacji za bezzasadną, Klient jest informowany pisemnie o przyczynach odrzucenia reklamacji.
3. Jeśli zaistnieją okoliczności, pochodzenie, przebieg i ewentualnie konsekwencja nie jest uzależniona od woli, działań i procedury biura podróży (siła wyższa) ani okoliczności leżących po stronie klienta, na podstawie których klient nie korzysta w całości lub w części z zamówionych, odpłatnych usług biura podróży Klientowi nie przysługuje zwrot pieniędzy ani rabat cenowy.

Inna prowizja

W pozostałym zakresie zastosowanie mają przepisy powszechnie obowiązujących przepisów prawa, w szczególności Kodeksu Cywilnego oraz Ustawy o Ochronie Konsumentów z późniejszymi zmianami. W przypadku sporu Klientowi przysługuje prawo do pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego; Podmiotem podmiotowo właściwym dla pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest Czeska Inspekcja Handlowa, www.coi.cz

Postanowienia końcowe

Niniejszy Regulamin reklamacyjny wchodzi w życie i obowiązuje z dniem 1 stycznia 2014 r. i zastępuje Regulamin reklamacyjny Biura Podróży z dnia 1 stycznia 1999 r.

W Vrchlabí, 31.12.2013

inż. Ivan Bauml vr
Dyrektor Zarządzający